12345，是一条代表城市温度的热线。小到一个井盖、一辆电动车，大到食品安全、营商环境……为了更好地发挥12345热线政企政民“连心桥”和政务服务“总客服”作用，市12345热线紧盯企业群众诉求办理质效，多措并举、守正创新，不断优化办理流程，提高服务能力，加大督办力度，推动诉求办理质效再提升再优化再升级，得到了广大群众的信任和认可。

  近日，我市12345热线工作更是作为典型案例在全省12345热线系统人员培训会上进行了经验交流发言。

  提级督办

  解决好群众

  天天有感的关键事

  为切实解决好企业群众急难愁盼问题，我市率先出台《12345政务服务热线疑难问题“提级督办”工作方案》和《12345政务服务便民热线平台工作责任追究办法》，与市纪委监委建立“三联单工作制度”，并把群众身边不正之风和腐败问题集中整治作为解决企业群众急难愁盼的具体抓手，对群众反映强烈、问题多发频发、不满意问题，联动部门推诿扯皮、回复不及时、敷衍塞责等现象进行深度研判，科学选题，靶向监督，形成提级督办常态化对接机制。

  今年以来，我市共提级督办1358件，办结1279件，办结率94％，满意率89％；向市纪委监委移交重点问题线索170件，推动解决了清河区万象新城办理房证、地中海游泳馆退费、防疫人员补助发放等一批疑难问题，形成一体推进的良好态势。

  协同联动

  推进高频事项

  标准化快速办结

  为实现“事事有回音、件件有着落”，我市深入推动12345热线与110报警服务台对接联动工作，在全省率先实现了市、县两级对接联动，建立了话务转接、日常联动、应急联动、会商交流、考核通报、受理反馈等闭环管理6项运行机制，专门制定分流联动转办事项清单，明确了十二大类126项110转办事项和八大类66项12345转办事项，并组织话务员随岗交流学习，熟练掌握受理划分规则、转办流程及处置方式，提升了两个平台协同处置效能和政务服务水平。截至目前，12345热线与110报警服务台互转诉求305件，转部门办理工单61件，办结率100%，满意率94.8%，真正实现“1+1>2”的聚合效应。

  多元化应对

  打造12345

  铁岭特色办理模式

  群众诉求涉及方方面面，问题表现日益多元化，为进一步提升群众的获得感，我市坚持诉求办理质量和考核指标并重，一方面要把好“进口关”，有效筛查处理无效、无理、重复工单，减轻基层负担；另一方面要把好“出口关”以结果导向为主严格审核，务求办理实效，全面打造具有铁岭特色的办理模式。

  针对超出受理范围或者法律法规相冲突、已答复但未满足其利益再次重复投诉的一些诉求，采取“两筛一评”工作法，确保“应筛尽筛，应转尽转”。针对办理部门不实回复、虚假回访、以办理过程当办理结果回复上报的一些诉求，出台《铁岭市12345政务服务便民热线平台回访标准》，同时建立“承诺诉求清单”，对3100余件没有最终办理结果的诉求进行标记，定期开展“回头看”，确保承诺诉求落地落实。针对一些不合理诉求，尽可能引导诉求人理性看待问题，合理反映诉求，同时引导办理单位规范申请不合理诉求。今年以来，收到不合理诉求申请4379件，审核通过3230件，审核通过率73.76％。

  下一步，市12345热线将继续以“件件有着落，事事有回音”为工作目标，不断提升热线办理服务水平，确保“民有所呼，我有所行”，用心用情用力化解群众诉求，不断提升企业群众幸福感、获得感和满意度。