我市12345政务服务便民热线组织开展以“推进新时代政务公开，提升政策服务质效，助力攻坚之年攻坚之战;用服务增温提升铁岭形象和营商热度，打造铁岭政务服务升级版”为主题的高频事项部门分管领导走进12345热线，现场接听企业和群众诉求，做“政务服务体验官”线上活动。

　　一、精准聚焦群众需求用心用情解答问题

　　市12345热线平台设立热线专席，邀请教育、公安、财政、人社、住建、文旅、卫健、市场监管、医保等市直部门相关负责同志及业务骨干共45位做客市12345热线台席，现场接听企业、群众关心关注的高频事项、热点难点等问题，解读解答有关新政策。按照活动日程安排，每个部门做客时间为2小时。

　　市12345热线平台安排专人对每日活动开展情况进行及时汇总，做到“一日一总结”，及时向媒体通报活动开展情况，回应公众关切。对于现场不能解答的疑难问题，市12345热线平台将及时做好线下跟踪处理，确保诉求问题“闭环管理”，有始有终。

　　二、针对高频热点难点培训提高服务水平业务能力

　　此次“政务公开日”活动期间，围绕推动各部门出台的最新政策以及企业、群众通过12345热线平台诉求的高频事项、热点难点等典型问题，在“政务服务体验官”做客当日，邀请各部门业务骨干对12345热线话务人员进行培训，让话务员面对企业和群众诉求时，能够快速分析、准确把握、及时回复，为以后的工作打下坚实基础。

　　今年以来，市12345热线平台共受理群众诉求188190件，转往部门办理47768件，办结45109件，办结率94.43%，按时反馈率99.98%，满意率85.1%，即时转办率99.99%，有效回访率97.55%，平均办件天数3.87天。

　　此次“政务公开日”活动，使市民对政务服务便民热线工作有了更深、更全面的直观了解，更好地架起政府与群众之间的“连心桥”。此外，也给未来的工作带来了一些启示，今后将始终坚持以人民为中心的发展思想，持续优化服务方式，让企业和群众既体验到服务的“速度”，又感受到服务的“温度”,不断提高企业和群众的满意度、获得感和幸福感。