为坚决打好改革开放发展攻坚战，在培育发展新动能上实现新突破。铁岭市全面加强营商环境建设，助力全面振兴新突破三年行动，从体制机制入手，提升“12345”政务服务便民热线平台的管理和办事效能，依法依规解决好企业、群众合理诉求，不断提高人民群众的获得感、幸福感、安全感。

　　一、分类细化形成《内参》，全面提高办事效率

　　为进一步发挥12345政务服务便民热线作用，我市积极探索、总结经验提高工作效率。自2023年开始，在12345月报、专报的基础上，结合实际，进一步对诉求办理情况做了细致合理的分析报告，编发形成《12345内参》，每季度印发。《内参》将一季度诉求问题分别按照地区及问题定性进行分类，将企业、群众反映最多的前十类高频事项列出清单，呈报相关市级领导。结合宋诚书记指示意见“细化投诉问题并转交相关市领导及单位地区研究解决机制，遏制增量，提升群众满意度。”分别转发各县（市）区及市直部门。各地区各部门参照内参查找问题、研究措施、狠抓落实，推动诉求办理工作效率。

　　二、开展体制机制改革，规范诉求办理过程

　　制发《铁岭市12345政务服务便民热线平台受办理工作考核办法》《铁岭市12345政务服务便民热线平台工作流程》《12345政务服务热线疑难问题“提级督办”工作方案》《关于铁岭市12345热线平台建立“确权责任清单”和实行首接负责制的通知》等一系列制度性文件，规范诉求办理全过程，实现12345热线平台与市纪委监委建立线索移交机制。对疑难问题开展提级督办。2022年，市委办公室、市政府办公室、市纪委监委和市委组织部对市12345热线平台的37件疑难问题开展提级督办，解决了罗曼春天围墙外违规耕种和疫情防控等方面的问题。对5家存在热点难点问题的单位开展了约谈，将1件问题移交市纪委监委进行问责处理，取得显著成效。

　　三、提升办理硬实力，做好话务接通保障

　　在提高效率的同时，我市大力度加强12345热线平台升级改造工作。按照省平台关于升级改造的有关要求，对话务受理大厅等办公场地进行了硬件改造，将原来的30个台席扩建至40个台席，为话务接通率做好硬件保障。截至目前，市12345热线平台受理企业、群众诉求135843件，转往部门办理43918件，办结41677件，办结率95%，按时反馈率100%，满意率91%，即时转办率100%，有效回访率97%，平均办件天数2.93天。12345热线工作效能不断提升，平台总话务量、即时转办率、办结率、满意率等多项指标相比去年明显提升。