铁岭市人民政府办公室关于印发铁岭市8890政务便民服务平台建设实施方案的通知

各县（市）、区人民政府，市政府各部门、各直属机构：
　　经市政府同意，现将《铁岭市8890政务便民服务平台建设实施方案》印发给你们，请结合实际，认真组织实施。

铁岭市人民政府办公室
2018年6月27日

铁岭市8890政务便民服务平台建设实施方案

为贯彻落实《辽宁省人民政府办公厅关于印发辽宁省8890政务便民服务平台建设实施方案的通知》（辽政办〔2018〕12号）精神，推进政府服务创新和职能转变，提高便民服务水平，市政府决定通过整合民心网、12345市长（市民）热线等公共服务渠道和平台资源，建设铁岭市8890政务便民服务平台（以下简称市8890平台），现制定如下实施方案。
    一、总体要求
    以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大精神，坚持以人民为中心、以问题为导向，以“一号受理、互联互通、方便群众、服务决策”为目标，本着“整合资源，规范高效”原则，利用现有的省、市、县（市）区民心网工作平台和各地区12345热线等渠道资源，进行整合对接，切实解决办理效率低、信息不共享等问题，建设全市统一的集“举报投诉、政策咨询、便民服务”为一体的政务便民服务平台。
    二、建设原则
    （一）整合资源，统一平台。在前期整合民心网、12345热线等渠道和平台资源的基础上，增加服务功能，创新服务方式，规范服务内容，为群众提供方便快捷的服务。
    （二）统分结合，规范高效。市8890平台实行全市“一个号码管服务”，按照属地管理和首接负责制原则，实行分级办理、分类处置、按责转办。
    （三）统筹规划，分步实施。分阶段推进平台建设，分层次扩充服务内容，分步骤实现数据共享，构建综合性的政务便民服务平台。
    三、主要工作任务
    （一）建设市8890政务便民服务平台。
    在我市前期整合民心网、12345热线的基础上，建设市8890平台，实行8890、12345双线运行，实现各类数据互通、互联、共享。热线整合的原则：
    1．紧急类特殊服务号码（如110、119、120等）保持独立运行；
    2．国家部委、省直部门明确要求设立的特殊服务热线保留过渡，对可撤并的热线本着方便、高效、快捷的原则，在征得上级主管部门同意后可申请撤并；
    3．水、电、气、暖、银行等公共服务行业热线保留过渡，与8890热线进行对接，接受8890平台监督指导。
    （二）充实我市前期整合结果，完善平台数据库，增加便民服务中介机构，搭建政务便民服务平台。
    1．继续完善充实市8890平台数据库。凡是承担社会公共行政服务职能的政府机关、事业单位和公共服务企业，都要编写本部门、本单位政策解答、办事指南、便民服务承诺，添加充实到市8890平台数据库和便民服务信息中。提高政务服务质量，让百姓通过网上数据库了解所需要的各类服务内容和方式，解决“事难办”问题，实现群众办事“最多跑一次”。
    2．县（市）区政府机关、事业单位和公共服务行业协会负责对辖区内具有社会服务功能的中介组织在服务标准、质量和信誉等方面进行考查及审核。本着属地管理的原则，各县（市）区负责本辖区便民服务中介机构资质的审核和申报添加，搭建能够满足群众需求的便民服务中介机构平台。
    3．大力提倡助人为乐、甘于奉献的精神。各有关部门，县级总工会、共青团、妇联、残联，以及社区管理机构要依照本部门的工作特点及优势，宣传组织志愿者协会，通过市8890平台帮助各类弱势群体。
    4．建立便民服务评价体系。便民服务中介机构和组织在服务中不认真负责、不合理收费、服务态度不好，导致被服务者不满意或被投诉的，被投诉一次亮蓝牌，两次亮黄牌，三次亮红牌并取消其在市8890平台上的服务资格。
    5．便民服务中介机构在便民服务中与被服务者发生纠纷的，由所在县（市）区消费者协会和物价主管部门协调处理。
    6．将原12345市民服务热线网站更名为“铁岭市8890政务便民服务平台”，平台内容根据省政府关于政务便民服务平台建设的相关要求，进行相应增减或调整。
    7．完善手机客户端APP功能。
    四、8890政务便民服务平台功能
    （一）全市统一使用市8890平台受理各类投诉信息，采取分级办理、上下连动的原则，在平台上实现各类诉求办理、政策解读、办事指南、社会求助、生活服务（便民服务中介机构有偿服务和志愿者无偿服务）等功能。
（二）市8890平台是全市政务便民服务指挥、协调、督办、考核机构，隶属于市政府办公室。各县（市）区8890政务便民服务工作机构隶属于各县（市）区政府办公室，负责受理市8890平台转办的涉及本辖区内各类诉求，开展政策解读，以及便民服务需求的派单、跟踪和回访等办理工作，负责对辖区内网络单位的组织协调、业务指导和考核。
    五、实施步骤
    （一）筹建阶段（2018年6月30日前）。
    1．调研摸底。在原有平台整合的基础上，进一步充实、调整、完善整合后的各类功能。
    2．考察学习。组织相关人员赴宁波、沈阳、营口、锦州等地学习考察便民服务平台建设经验，制定符合我市市情和县（市）区实际、方便实用的实施方案。
    3．全面部署。各县（市）区政府要高度重视市8890平台的建设工作，掌握时间节点，积极跟进省、市工作进度，提前谋划，保证在人、财、物方面给予大力支持，要重实效、抓落实，保证按时完成工作任务。
    （二）建设试运行阶段（2018年7月1日—2018年11月30日）。
    市8890平台实行网格化管理，以问题为导向，采取先易后难，边建设、边运行、边整改的原则，由市政府办公室根据省政府办公厅工作部署和要求统一协调推进，中国移动铁岭分公司负责技术保障，实现与省8890政务便民服务平台的互通、互联、共享。
    六、保障措施
    （一）加强组织领导。
    市政府成立铁岭市8890政务便民服务平台建设工作领导小组，组长由常务副市长潘东波担任，副组长由市政府秘书长田茂君担任，成员由市政府副秘书长董洪义、市政府督查室主任赵明晓、中国移动铁岭分公司总经理唐炜东及各县（市）区政府、各有关部门主要领导组成，负责统一组织市8890平台的整体建设和推进工作。领导小组办公室设在市长热线管理办公室，负责市8890平台建设方案的制定和协调指导。
    （二）加强便民服务中介机构管理。
    各县（市）区政府、各有关部门要按时、保质申报行业和区域内具有社会服务功能的中介组织，明确名称及服务标准，并在实际工作中进行跟踪指导和考核。
    （三）落实经费及技术保障。
    各县（市）区政府要提供本级8890政务便民服务平台工作人员经费和各项补贴保障，将原有机构翻牌，原则上暂不增加机构和人员编制，不增加设备投入。为处理好群众生活中的突发及各类紧急求助事件，非工作时间要安排好值班，确保既方便群众反映诉求，又节约办公成本。
此次平台完善和整合、技术支撑保障和软件开发等经费由中国移动铁岭分公司负责。有关部门要指导全市各通信企业主动配合、支持中国移动铁岭分公司的工作，实现数据的对接，确保我市按时完成省政府的重点民心工程。

抄送：市委办公室，市人大常委会办公室，市政协办公室，铁岭军分区，市纪委，市法院，市检察院，市各人民团体，国家及省驻市直属机构，各新闻单位。

铁岭市人民政府办公室  2018年6月27日印发